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Partie 2, Chap. 6 - « Que d’émotions dans les services ! » Entre script prescriptif et esprit de service : quelle place pour les émotions dans la production de services ? (p.131 - 156)
Extrait du livre : MANAGEMENT DES SERVICES
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Management et innovation
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Loïck Roche
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Partie 2, Chap. 6 - « Que d’émotions dans les services ! » Entre script prescriptif et esprit de service : quelle place pour les émotions dans la production de services ? (p.131 - 156)
Extrait du livre : MANAGEMENT DES SERVICES
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Maman, Catherine
Catherine
Maman
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Rola
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Management - Gestion
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Management et innovation
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Management - Gestion|Management et innovation
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Services;Prestation de services;Conception de services;Productions de services;Client;Offre de services;Stratégie de services;Marketing des services
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<p><strong>Chapitre extrait du livre : <a href="https://www.pug.fr/produit/1249/9782706124228/Management%20des%20services?search_text=management%20des%20services">MANAGEMENT DES SERVICES</a></strong></p><p>Comment concevoir et vendre un service quand le client n’en exprime pas le besoin ? Comment impliquer davantage le client pour réduire les coûts sans le laisser faire n’importe quoi ? Comment favoriser l’écoute du client quand la file d’attente s’allonge ? Comment « ré-enchanter l’expérience » d’un client furieux pour le fidéliser ? Comment convaincre un client de la valeur d’un service dont il ne fera l’expérience que plus tard ? Comment évaluer la performance d’un service quand ses effets touchent non seulement le client direct mais aussi plus largement la vie en société ? Autant de questions qui se posent au manager d’une activité de services et auxquelles cet ouvrage propose des pistes de réponses à partir d’exemples et de cas détaillés.</p><p><br />L’ouvrage traite des trois volets du management des services : concevoir, produire et évaluer la performance d’une activité de services. L’ensemble de la chaîne est étudié tout au long de l’ouvrage, offrant une analyse exhaustive de la problématique.<br />Chaque volet est illustré de nombreux cas pratiques, qui permettent d’étudier des expériences diverses de management de services, et la façon dont chaque problématique a été résolue.<br />L’ouvrage met en jeu plusieurs disciplines de gestion : du marketing à la gestion de production et de qualité, et de la gestion des ressources humaines au contrôle de gestion.</p>
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