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Management des services

Conception, production et évaluation de la performance des services

de Marianne Abramovici (directeur de publication), Sylvie Chevrier (directeur de publication), Muriel Jougleux (directeur de publication)

Maison d'édition : PUG

Collection : Management et innovation

novembre 2015

Livre papier format 160 x 240 320 pages En stock	27,10 €
eBook [PDF] 320 pages Téléchargement après achat	17,99 €
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Résumé :

Comment concevoir et vendre un service quand le client n’en exprime pas le besoin ? Comment impliquer davantage le client pour réduire les coûts sans le laisser faire n’importe quoi ? Comment favoriser l’écoute du client quand la file d’attente s’allonge ? Comment « ré-enchanter l’expérience » d’un client furieux pour le fidéliser ? Comment convaincre un client de la valeur d’un service dont il ne fera l’expérience que plus tard ? Comment évaluer la performance d’un service quand ses effets touchent non seulement le client direct mais aussi plus largement la vie en société ? Autant de questions qui se posent au manager d’une activité de services et auxquelles cet ouvrage propose des pistes de réponses à partir d’exemples et de cas détaillés.

L’ouvrage traite des trois volets du management des services : concevoir, produire et évaluer la performance d’une activité de services. L’ensemble de la chaîne est étudié tout au long de l’ouvrage, offrant une analyse exhaustive de la problématique.
Chaque volet est illustré de nombreux cas pratiques, qui permettent d’étudier des expériences diverses de management de services, et la façon dont chaque problématique a été résolue.
L’ouvrage met en jeu plusieurs disciplines de gestion : du marketing à la gestion de production et de qualité, et de la gestion des ressources humaines au contrôle de gestion.

Editeur : PUG

Collection : Management et innovation

Publication : 23 novembre 2015

Edition : 1^ère édition

Intérieur : Noir & blanc

Format (en mm) Livre papier : 160 x 240

Contenu(s) : PDF, ePub

Protection(s) : Marquage social (PDF), Marquage social (ePub)

Poids (en grammes) : 800 (Livre papier)

Nombre de pages Livre papier : 320

Nombre de pages eBook [PDF] : 320

Nombre de pages eBook [ePub] : 320